27/07/2026
【カスタマーハラスメントに関する実態調査】
トラブル解決支援サービスを手掛けるヴァンガードスミス社の調査によれば、これまでにカスハラ被害を受けた、あるいは遭遇したことがある従業員に対し、勤務先への相談状況を尋ねたところ、「会社や周囲に相談しなかった」と回答した人が42.2%に上っていました。相談しなかった理由として最も多かったのが「誰かに相談しても無駄だと思ったから（55.2%）」という回答でした。
また、これまでに勤務先で実施されたカスハラへの解決策や事後対応について、その後の状況を尋ねたところ、「解決していない」（29.0％）、「解決したかどうか分からない」（45.0％）の回答が全体の7割を占めていることがわかりました。
同社は調査を踏まえて、「言葉の認知度は大幅に上がってきたものの、現場では相談しても無駄・会社がどこまで対策を進めているのか分からない、といった声が依然として多く、制度整備と現場の実感との間には大きなギャップがあります。企業に求められているのは、単なるマニュアル作成やルールづくりではなく、従業員が本当に守られていると実感できる実効性のある盾を持つことです」とコメントしています。
2026年7月中旬に、規定例などが掲載された「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001338359.pdf）」が公表されました。
その中でも、「カスタマーハラスメントは、業種・業態等によりその被害の実態や必要な対応も異なると考えられることから、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進める必要がありますので、対処の内容については、自社にあったマニュアル等の整備をする必要がある」とされています。
業種・業態等によっては、マニュアル等の整備が進んでいるかもしれませんが、社内完結が難しいのであれば、管理職向けの研修の強化や、外部サービスを導入するなども一考かもしれません。
研修プログラム＞ハラスメント
https://www.nari-sr.net/business/training/harassment
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