09/07/2020
L'exercice des droits des passagers des compagnies aériennes : un véritable archétype de la façon de se débarrasser du justiciable
Très intéressant, le Droit des passagers... On y voit comme dans le marc de café ce que devient le Droit des consommateurs.
Petit résumé en 3 actes :
- 1er acte : on proclame les droits des passagers.
Tout le monde s'y met. L'Europe colloque. Les lobbies s'affairent. Ca met des années. Et puis le règlement finit par être promulgué. A s'appliquer en France. Ouf ! C'est écrit dans un code, et en France, on pense que c'est la fin d'un processus. En réalité, ce n'est que le début.
- 2ème acte : les passagers veulent exercer leurs droits, par exemple celui d'être remboursé de la taxe d'aéroport sur un billet non utilisé. L'Article L224-66 du Code de la consommation prévoit que c'est automatique, et gratuit si la réclamation est faite en ligne. Le passager se connecte en ligne, et là, pas de formulaire approprié, aucune ergonomie du site lui facilitant la tâche. Il essaye de passer par l'onglet "contact" mais là, on lui demande un mot de passe, un identifiant qu'il n'a pas, on ne reconnaît pas le n° de sa réservation, on lui demande un n° qu'il n'a pas.... bref, il existe mille et une façons de rendre fou un internaute. On y est, c'est fait pour. Et même si vous mettez dans l'onglet "rechercher" : "remboursement taxe d'aéroport", rien ne se passe... Impasse...
- 3ème acte : le passager veut saisir la justice pour obtenir la condamnation de la Compagnie au remboursement de la somme due. Petit litige nous dit la nouvelle loi judiciaire, donc saisine de la juridiction en ligne. Revoilà le passager, devenu justiciable, mais pas mieux loti, devant son écran, cette fois-ci pour inscrire sa demande en ligne. On lui demande d'enregistrer un certain nombres d'informations, dont .... les références de la réclamation préalable. Mais précisément il n'a pas pu la faire ! Fin de l'histoire.
Il en sera de même pour tous les droits des consommateurs, ces milliers de gens démunis faces aux grands firmes, aux sociétés internationales, aux GAFA et autres... C'est déjà le cas, en raison de l'engorgement des tribunaux, mais l'accès par internet entraînera une rupture totale de contact direct entre l'institution judiciaire et les citoyens.
Erreur grave. Les gens ont besoin d'une régulation sociale effective, accessible. Sans elle, ils sont soumis à la loi du plus fort, du plus riche,... Sans elle, l'exaspération monte, et les solutions démocratiques sont discréditées.
Le passage au règlement en ligne des litiges n'est pas une question de forme. C'est un véritable abandon du justiciable en proie à des procédures en ligne dont la complexité est dissuasive. C'est un façon de noyer le fond dans la forme. Et de laisser sur le bord du chemin, et sans aucun interlocuteur, les demandes nombreuses abandonnées en ligne qui viendront nourrir toutes les frustrations.
