14/05/2019
Sobre indenização por péssimo atendimento ao consumidor, temos as seguintes decisões judiciais publicadas:
“RESPONSABILIDADE CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR.
DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA.
MAU ATENDIMENTO. SISTEMA CALL CENTER. USUÁRIO HIPERTENSO. ÓBITO. NEXO CAUSAL E DANO COMPROVADOS. DANOS MORAIS RECONHECIDOS. INDENIZAÇÃO FIXADA NO LIMITE MÁXIMO PERMITIDO NOS JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS (QUARENTA SALÁRIO MÍNIMOS). JUÍZO DE EQUIDADE. I – Nexo causal e dano. A autora, não obstante a propositura do pedido no balcão dos Juizados Especiais, isto é, sem acompanhamento técnico, por meio da juntada de certidão de óbito, faturas, testemunhas, laudo para solicitação de internação hospitalar, nota de internação do paciente, planilha de prescrição médica do paciente, planilha de evolução do paciente, exames laboratoriais, reclamação protocolada perante o PROCON e outros, logrou demonstrar o nexo de causalidade entre a conduta da ré (mau atendimento via sistema call center) e o falecimento de seu esposo, hipertenso que, há mais de ano, tentava o cancelamento do serviço identificado como “Br Turbo” e a cessação das cobranças, sem êxito, vindo, depois de aguardar por mais de 45 minutos na linha telefônica, a sofrer um mal súbito (enfarte) que o levou à morte. Dessa feita, e corroborado o contexto favorável à pretensão autoral com a ausência de prova em contrário pela demandada, é reconhecida a responsabilidade da ré pelo infortúnio ocorrido ao esposo da requerente (...) (Recurso Inominado - Terceira Turma Recursal Cível - Nº 71002173979 - Comarca de Uruguaiana – RS)” (Disponível em: < http://www.clicdireito.com.br/materia.asp?titulo=empresa_condenada_a_indenizar_viuva_de_cliente_que_enfartou_tentando_cancelar_servico_pelo_telefone>, Acesso em 13/02/2013, as 11:56)
Superior Tribunal de Justiça (STJ) já possui entendimento praticamente consolidado, afirmando que o mero dissabor, aborrecimento não resulta em compensação por dano moral. A seguir, um exemplo:
“CONSUMIDOR. INDENIZATÓRIA. TELEFONIA MÓVEL. DEMORA NO ATENDIMENTO PELO CALL CENTER. MERO DISSABOR. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. A suposta demora no atendimento pelo call center aduzida pela parte autora é desprovida de indícios de verossimilhança, tendo em vista que não veio aos autos qualquer informação acerca do protocolo de atendimento, horário ou data da ligação realizada. Ademais, a demora no atendimento, por si só, não dá ensejo ao dano extrapatrimonial, sendo mero contratempo da vida cotidiana, em que o ser humano deve ser hábil a lidar com, pelo menos, um mínimo de frustração, sob pena de inviabilizar a vida em sociedade. RECURSO IMPROVIDO.(71003522224 RS , Relator: Fernanda Carravetta Vilande, Data de Julgamento: 29/02/2012, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 05/03/2012)” (Disponível em:http://www.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/21344691/recurso-civel-71003522224-rs-tjrs. Acesso em: 13/02/2013)
Hoje em dia muito se fala sobre a perda de tempo útil.
O TJ-RJ é o tribunal que, em quantidade, mais vem acatando a tese de “perda de tempo útil” com cerca de 40 (quarenta) acórdãos sobre o tema. Abaixo segue uma ementa a título de exemplificação:
“DES. ALEXANDRE CAMARA - Julgamento: 03/11/2010 - SEGUNDA CAMARA CIVEL Agravo Interno. Decisão monocrática em Apelação Cível que deu parcial provimento ao recurso do agravado. Direito do Consumidor. Demanda indenizatória. Seguro descontado de conta corrente sem autorização do correntista. Descontos indevidos. Cancelamento das cobranças que se impõe. Comprovação de inúmeras tentativas de resolução do problema, durante mais de três anos, sem que fosse solucionado. Falha na prestação do serviço. Perda do tempo livre. Dano moral configurado. Correto o valor da compensação fixado em R$ 2.000,00. Juros moratórios a contar da citação. Aplicação da multa prevista no § 2º do artigo 557 do CPC, no percentual de 10%
(dez por cento) do valor corrigido da causa. Recurso desprovido.”
E ainda:
“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE NATUREZA BANCÁRIA - MAU ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - TEORIA DO RISCO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA -DEMONSTRAÇÃO DOS REQUISITOS PARA CONFIGURAÇÃO DO DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL - VALOR DA CONDENAÇÃO FIXADA EM PRIMEIRO GRAU - MANUTENÇÃO. Em sendo o réu (apelante principal) fornecedor de serviços de natureza bancária, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, do CDC), diploma no qual se prevê a responsabilidade objetiva pelo risco da atividade assumida. Ademais, de acordo com o art. 927, parágrafo único, do CC/02, aquele que desenvolve atividade que, por si só, representa incremento razoável do risco de dano a direito alheio, assume, independentemente de comprovação de culpa, a responsabilidade pelos danos causados em razão de tal atividade. - Conquanto se possa questionar a ocorrência de dano moral indenizável na hipótese de mero atendimento insatisfatório em estabelecimento bancário, não há como se afastar os transtornos advindos de um aviso de advertência recebido pelo autor (apelante adesivo) do seu empregador, o que, no caso, ocorreu em virtude da conduta negligente do réu (apelante principal). Assim, em face da comprovação dos danos alegados na inicial, da conduta danosa e do nexo de causalidade entre os dois, e, em se tratando de hipótese de responsabilização objetiva do ofensor, reputa-se configurado o dever deste de indenizar os prejuízos causados à vitima. - A fixação do valor da indenização a título de danos morais deve ter por base os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em consideração, conforme as circunstâncias de cada caso específico, as finalidades de compensar o ofendido pelo constrangimento indevido que lhe foi imposto e de desestimular o responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.” (Condenação: 04 salários mínimos - TJMG - 1.0024.05.695271-6/001(1) - PUBLICAÇÃO: 17.11.2006)
“APELAÇÕES CÍVEIS. TELEFONIA. CONDICIONAMENTO DA RESCISÃO CONTRATUAL À QUITAÇÃO DE DÉBITO INEXISTENTE. MAU ATENDIMENTO. ATITUDE QUE TRANSCENDE O DISSABOR E TIPIFICA MENOSCABO. DANO MORAL POSITIVADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO DIMINUTO. ELEVAÇÃO QUE SE IMPÕE. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS RAZOAVELMENTE ESTIPULADOS. RECURSO DA RÉ DESPROVIDO E RECURSO DAS AUTORAS PARCIALMENTE PROVIDO. I. O condicionamento da rescisão contratual à quitação de débito inexistente, aliado ao martírio infligido ao consumidor ao tentar cancelar a linha telefônica, tipifica ilícito gerador de dano moral indenizável, cujo quantum deve assentar-se em critérios de razoabilidade e proporcionalidade, subsumindo-se em valor que, a um só tempo, não sirva de lucro à vítima, nem tampouco desfalque o patrimônio do lesante. II. Inexistindo prova da tipificação de qualquer das condutas arroladas no art. 17 do Código de Processo Civil, não se há de cogitar da ocorrência de litigância de má-fé. III. Fixados os honorários advocatícios equitativamente, com atenção aos critérios engastados no art. 20, §§ 3º e 4º, do Código de Processo Civil, devem ser como tal mantidos.” (657404 SC 2009.065740-4, Relator: João Henrique Blasi, Data de Julgamento: 03/12/2010, Segunda Câmara de Direito Público, Data de Publicação: Apelação Cível n. , de São João Batista)
Decisão do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul sobre: CONSUMIDOR. INDENIZATÓRIA. TELEFONIA MÓVEL. DEMORA NO ATENDIMENTO PELO CALL CENTER. MERO DISSABO
