28/05/2021
Seja por atraso no voo, bagagem extraviada, desistência da viagem, alteração de voo etc., há normas específicas que regulamentam cada situação, sendo importante que o consumidor tenha conhecimento dessas normas.
Assim, esclarecemos as principais dúvidas existentes, apontando quais os cuidados que o passageiro aéreo deve tomar para cada problema apresentado.
Comprei minha passagem, mas quero desistir. Vou ter de pagar multa?
Após receber o comprovante da passagem aérea, o art. 11 da resolução Anac nº 400/16, reiterado no art. 3º, § 6º, da Lei nº 14.034/20, preconiza que o passageiro tem 24 horas para desistir da sua compra sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo.
Quero desistir ou alterar a viagem. Como devo proceder?
Inicialmente, consulte o comprovante que você recebeu quando comprou sua passagem aérea. Ele contém os detalhes do serviço adquirido. Veja se há multas para no-show (não comparecimento), remarcação e reembolso. São informações essenciais para que você possa decidir o que fazer.
Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar o crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber. É uma boa opção para ficar livre de multas, vide art. 3º, § 1º, daLei nº 14.034/20.
Você também pode solicitar a remarcação para novo voo, entre aqueles que a empresa esteja ofertando, dentro do prazo de validade da sua passagem. Nesse caso, podem ser aplicadas multas e serem cobradas diferenças de tarifa. É uma opção que pode valer a pena especialmente se você comprou uma passagem que não impôs custos para remarcação.
Você pode, ainda, pedir o reembolso. Aqui também pode haver multas, de acordo com o que foi previsto durante a compra da passagem. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da Lei nº 14.034/20. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC.
Recentemente, o Congresso Nacional aprovou a Medida Provisória nº 1.024/20, a qual prorroga até 31 de dezembro de 2021 a vigência das regras de reembolso e remarcação de passagens aéreas durante a pandemia. O texto aguarda a sanção presidencial, prevendo o mesmo prazo de reembolso.
A empresa aérea alterou meu voo. Como proceder?
Caso a empresa aérea informe que realizou alguma alteração programada em seu voo, verifique se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim ou se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração, nos termos do art. 2º da resolução Anac nº 556/20 e do art. 12 da Resolução Anac nº 400/16.
Se a empresa aérea alterou o voo e não te avisou, você não precisa aceitar essa mudança. Procure sua empresa aérea: ela deverá oferecer a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral. Você também pode solicitar o crédito.
Não cheguei a tempo do voo de ida, mas quero manter o voo de volta. Como proceder?
Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o usuário desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida. Nessa hipótese, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais.
O Superior Tribunal de Justiça já pacificou a tese jurisprudencial de que configura prática comercial abusiva o cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, em virtude da não apresentação do passageiro para embarque no voo antecedente (no-show), inclusive configurando dano moral.
Meu voo está atrasado ou foi cancelado. Quais os meus direitos?
Se seu voo for atrasar ou for cancelado, você deve ser informado disso. Caso ocorra o cancelamento ou atraso superior a 4 horas, você pode escolher entre crédito, reembolso ou reacomodação.
De acordo com o art. 26 e 27 da Resolução Anac nº 400/16, a assistência material deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicílio) e transporte de ida e volta.
Tive problemas com a minha bagagem. Como proceder?
Caso sua bagagem seja extraviada, comunique o fato imediatamente à empresa aérea. Essa comunicação deve ser feita imediatamente junto a um representante da empresa, preferencialmente na própria sala de desembarque ou em local indicado pela empresa.
Se a bagagem extraviada for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias, além de ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio, nos termos do art. 33 da Resolução Anac nº 400/2016.
Já nos casos de avaria ou violação da bagagem, o art. 32, § 4º da Resolução Anac nº 400/2016, preconiza que o fato pode ser comunicado por escrito à empresa aérea em até 7 dias após o recebimento da bagagem. Ainda assim, procure realizar essa comunicação assim que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque.
Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, uma vez comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.
