27/11/2020
Реших да пусна информация, която може да е полезна на тези от вас, които имат или обслужват онлайн магазини.
Описвам някои приблизителни данни от наблюдения над 110 български онлайн магазин, добавям мои размишления и ще дам някои официални данни за онлайн търговията в България. Досега не съм пускал подобен анализ на широка аудитория, извън клиентите на които водим счетоводство и го правя на черния петък 🙂
Официални данни, вкл. очаквани за 2020 г. Източник е Българската е-комерс асоциация, за която ще пиша по-долу. Електронната търговия през 2020 г. се очаква да даде 1,57 % от брутния вътрешен продукт на България. За сравнение през 2015 г. е бил 0,73 %. Онлайн продажбите към физически лица се очаква да бъдат към 970 милиона, в сравнение с 330 за 2015 г.
Все още преобладава като начин на плащане наложения платеж - 60 %, който предишните години беше още по-висок. Представител на Emag в края на 2017 г. на семинар каза, че тяхната цел е до края на 2020 г. да сведат наложения платеж под 50 % в България. Възможно е конкретно при тях това да е постигнато, но като цяло за бранша все още не е.
Неофициални, приблизителни мои наблюдения от 110 онлайн магазина, продаващи само в България. Преобладават поръчките на стойност между 30 и 100 лв., които са около 30 % от всички поръчки. Все още е голям процента на върнати, недоставени или отказани поръчки - приблизително 11-12 % общо за бранша. В някои браншове процента е по-малък, в други е по-голям. Най-голям се очертава да е при търговията с дрехи - от 15 до 24 %, средно приемам 20 %. Най-малък като че ли е при онлайн услугите, като поръчка на семинари, аудио книги и подобни.
При повечето бизнеси има голям процент такива пратки. При средни поръчки в диапазона 30-100 лв. печалбата е приблизително от 4 до към 20 лв. Тук нещата са доста приблизителни, защото зависят от мащаба, реклама и много други фактори, но дава ориентир. При такава печалба, 1 недоставена, върната или отказана пратка изяжда печалбата средно на друга 1 платена почъчка. В някои сектори обаче 1 върната пратка изяжда печалбата на 3 платени поръчки. Затова прозвъняването е почти задължително засега.
Тази година съм направил около 20 онлайн поръчки. Само при една, повтарям една, имаше супер интелигентно позвъняване за потвърждение на поръчката. Затова съм я запомнил и споделям с вас. Провокира ме коментара на Мира, че се дразни от тези позвънявания, което важи и за мен, макар че разбирам защо се правят.
Невероятно е но факт - има хора които предварително си плащат стоката и не си я вземат от куриера. Чували сме всевъзможни, буквално малоумни оправдания, защо това не е направено. Например, че човекът е бил пиян и е платил по погрешка. Или че малкия му син, нещо е цъкнал без той да знае. Някои хора даже псуват, защото казват че нищо не били поръчвали и нашия онлайн магазин си измисля. Затова масово онлайн магазините предпочитат да звъннат един телефон и да имат по-голям шанс клиента наистина да си вземе стоката. Защото иначе онлайн-магазина трябва да плати доставка за невзета стока и след това повторна доставка обратно до склада му.
Ето готин начин, за който казах че само при една от 20 поръчки направиха като фин начин за потвърждение.
Звънят и казват следното - "Като клиент, който си е поръчал еди коя си книга решихме да ви предложим еднократен бонус. Даваме ви 20 % отстъпка ако си поръчате втора книга. Например други клиенти с вашата поръчка са добавяли ... и ми казват 3 други книги". Аз отказах. И ми казват следното - "добре, благодарим ви за поръчката. Имате ли конкретен ден в който предпочитате да получите поръчката си". Убеден съм, че няколко процента, предимно жени, ще си поръчат втора книга само заради бонуса. Дори обаче и никой нищо допълнително да не поръча, един такъв разговор е деликатно позвъняване за потвърждение. И ако помнех кой е онлайн магазина, щях да му направя реклама. И други хора също. Такъв разговор не ме дразни, а се кефя, че някой е седнал да помисли как да си потвърди поръчката при това с вероятност да има upsale!
Ако направим съвсем груба математика, само при 5 % от покупките ми имаше такова финно позвъняване за потвърждения. Останалите бяха някакви роботи, които просто питат с уморен глас и дразнят. Давам го като тема за размисъл - може да сте от тези 5 % и веднага ще се отличавате от масата!
В началото цитирах официални данни, които получих от Българската е-комерс асоциация. Тя прави максималното за да защитава интересите на онлайн търговците, особено пред администрацията. Тази асоциация имаше голяма роля в мъчните разговори с НАП, където членове изгубиха стотици часове да обясняват на закостенели чиновници защо и къде Наредба Н-18 е тотал щета. Но нейното мнение не се цени достатъчно когато има 30 члена. Ако станат 30 хил. члена, вярвайте ми ще има много по-добри резултати за всички в бранша.
АПЕЛИРАМ КЪМ ВСИЧКИ ВАС - включете се в Българската е-комерс асоциация. Така нейния глас ще има много по-голяма тежест и ще има ползи за целия бранш. Дори да сте с минималния членски внос, той ще се използва до стотинка в интерес на всички онлайн търговци. Не съм сигурен точно колко е в момента, ама едва ли ще е проблем за ВСИЧКИ вас да заделите 100-200 лв. годишно за по-малки онлайн магазини или 1000 лв. за по-големи. Имах финансови сътресения и все пак поне по-малката сума е по джоба на всеки.
Благодарение на много браншови организация и конкретно на БЕА бяха поне малко подобрени някои точки от безобразната Наредба. Някои от тях преди дни бяха отменени и на първа инстанция от съда. Скоро официално ще отпаднат и безумните изисвания за СУПТО. Аз имам малко участие, понеже не успявах да заделя много време. Участвах в организирането на протести пред Министерството на фаянсите през януари и бяха удължени сроковете. Но всичко останало бе постигнато със стотици часове труд на хора от БЕА. Ако нямате време (като мен), нека дадете поне малко средства и станете членове. Тогава мнението ни ще има голяма тежест и подобни недоразумения като сегашната Наредба 18 едва ли ще имат почва у нас.
Надявам се всичко описано да е полезно за хората от бранша.
