30/11/2022
"Преди време бях клиент на Blizoo. След като А1 България ги купиха, станах техен.
Ползвам домашен интернет и кабелна телевизия. В Blizoo бях на специален договор, който се прехвърли към А1 България и съм го преподписвал два-три пъти.
Преди няколко месеца ми се обади служител на А1 България, за да ми обясни, че моят абонаментен план вече няма да се поддържа и трябва си избера нов, предложен от него по време на самия разговор. Обясних, че съм в движение, не мога да мисля за това и ако може да ми изпрати вариантите на имейл, за да реша какво да избера. Не можело, трябвало сега, докато говорим. Аз пак му казвам, че няма как да стане и е леко неправилно, нали трябва да видя какви варианти предлагат, за да си помисля? Този разговор го водим около петнайсет-двайсет минути в преповтаряне на едно и също. Накрая трябваше да затварям и му казах да ми прати имейл.
Не получих такъв, но на 26 октомври получих два есемеса от А1 България, с които ме уведомиха, че съм с активиран нов договор и с добавен спортен пакет. Тук трябва да спомена, че преди време ми бяха добавили спортен пакет по същия начин без да го искам, за който разбрах от по-високата сметка следващия месец. Не гледам спорт, та след телефонен разговор се оказа, че трябва СПЕЦИАЛНО да отида до техен офис и да подам молба, че не го искам.
На другия ден отивам в офиса им на столичния площад Славейков. Добър ден, добър ден, вадя си телефона и показвам есемесите с молба да ми обяснят защо съм с нов активиран договор, какъв е (защото нямам никаква идея), защо имам включен спортен пакет и кога съм дал съгласие за това. Започна едно чукане по клавиатурата и гледане в монитора, може ли да видят есемесите (показвам списъка с есемесите на телефона), ама обаждане имало ли е, ама има ли други есемеси и така близо двайсет минути. След консултация с друг колега и гледане отново в компютъра ми казват, че нямат идея и ми дават едно листче с имейл, да съм пишел на него, за да получа бърз отговор.
Сядам на една пейка и пиша имейл. Така и така, обяснявам същото в писмена форма (пиша си и имената и ЕГН-то, да не губим време, защото усещам, че ще ми го искат). И тук вече започва сагата с имейлите. Първо получавам имейл, че ще ми се отговори, но ще трябват мои данни и номера на договора. Отвръщам, че съм им пратил ЕГН, а номер на договор не знам, защото нямам представа за какъв договор става въпрос. Става интересно - получавам мейл, че на 16 септември съм получил есемес, че ми е променен договорът и съм имал един месец да възразя, пък той вече е минал и си гледайте работата (перифразирам духа на мейла). Проверявам отново съобщенията си и, разбира се, такъв няма. Най-малкото спортният пакет веднага щеше да ми избоде очите.
Отговарям, че не съм получавал есемес, че не може да ми активират договор без моето знание какъв е, без да имам избор, без да съм се съгласявал, че този казус е безумен и така нататък, все в този дух. Предлагам им да решим този проблем за мен и да ми предложат вариант. И така почвам да получавам мейли от различни служители, като накрая ми се заявява, че повече няма да ми отговарят, защото е минал месеца за възражения и да си гледам работата (перифразирам). Пускам жалба до Комисията за защита на потребителите с подробен разказ на ситуацията, с прикрепени скрийншотове от есемесите и имейлите до момента. Уведомявам и А1, че съм пуснал жалба, но те си продължават с тяхното още два-три мейла.
Казах им, че ще направя казуса публичен, което правя сега. Свързах се и с адвокат Драгомир Симеонов, който да види какви са договорните ми отношения и как мога да се защитя срещу своеволието на А1. Оказа се, че договора ми е преминал в безсрочен, че те нямат право да променят параметрите на договора ми без мое писмено съгласие, че такъв казус с уведомяваме чрез есемеси не съществува в договора ни.
След още няколко разменени мейла с А1 ми отговориха, че с мен ще се свърже техен служител, за да ми направи друго предложение. Обади ми се жена, попита какви условия биха били подходящи за мен, предложи ми нов вариант, но отказах и заявих, че заради случилото се и базпардонното им отношение ще прекратя договора си с тях.
Освен абсурдно, такова отношение и подобна схема на работа са недопустими и нямат нищо общо с едни нормални договорни отношения. Плащам си сметките редовно и не е редно да ме третират като крепостен селянин."
Адвокат Драгомир Симеонов отговаря:
- Има ли право А1 да ми отправя търговски предложения по телефона?
- Да. Във Вашия случай точно това се е случило – представител на А1 се е свързал с Вас, за да ви предложи нов договор за услуга по предоставяне на цифрово съдържание. Това са т.нар. договори от разстояние. Те се сключват чрез изключителното използване на едно или повече средства за комуникация от разстояние – по телефона, чрез интернет, системи за инстантни съобщения и т.н. – законът не специфицира средствата за комуникация, така че може да е всяка форма на такава комуникация.
- А какви са задълженията на търговеца, когато ми звънне и започне да ме оферира?
- При сключване на договори от разстояние, търговецът е длъжен да бъде максимално точен и откровен с потребителя, да действа добросъвестно – при осъществяване на обаждане търговският представител е длъжен да се представи с имената си, да каже от чие име се обажда, както и да разясни на потребителя, че целта на обаждането е търговска. В конкретния случай, А1 има приети и публикувани на сайта си Общи условия за сключване на договори за продажба на стоки и/или услуги от разстояние. В тях са предвидени и още куп задължения за търговеца, който Ви се обажда.
- Т.е., ако бях избрал дадена оферта по телефона, можеше да бъда обвързан от договор?
- При сключване на договор от разстояние по телефона потребителят е обвързан от предложението, едва след като го подпише или след като е изпратил писменото си съгласие за приемане на предложението. Т.е. не става автоматично – трябва активно поведение от страна на потребителя – във Вашия случай или да се разходите до офис и да подпишете предложението/договора или да изпратите писмен отговор, че приемате конкретното предложение. Ако не сте го направили, значи нямате и нов договор.
- Има ли право търговецът да ме поставя в позиция задължително да избера едно от нещата, които ми предлага по телефона?
- Не.
- Т.е. няма такова нещо като „трябва да изберете сега и веднага“?
- Точно така. Когато говорим за сключване на договори, следва да се има предвид и основното съдържание на този термин – договорът е съглашение между поне две лица. Т.е. нужно е да има ясно съгласие и от двете страни. Няма такова нещо, като задължително съгласие, трябва и т.н. Човек или е съгласен, или не е. Дали да влезе в едно такова съглашение е предоставено от правото на всеки, според неговата воля. Във Вашия случай съвсем правомерно сте отказали да изберете някоя от предлаганите услуги, след като не сте били убеден, че разбирате разликата между тях и че имате нужда от тях.
- Значи, ако не съм се съгласил, нямам сключен нов договор и не е следвало да ми пращат и СМС-и, че вече съм с активиран такъв?
- Точно така. След като не сте изразили съгласие, нямате договор. Изявлението на оператор, което пристига като поздравителна картичка под формата на СМС в смисъл: „Честито, новият Ви договор е вече активен“, няма как да произведе действие и да ви обвърже. То, обаче, може да ви въведе в заблуждение и, ако не сте наясно с правилата, да ви подведе да плащате при новите условия, определени едностранно от оператора. Освен това е възможно да има злоупотреба и с личните Ви данни – Вие не сте предоставяли съгласие такива данни да се събират и обработват с цел сключване на други договори, различни от основния Ви договор.
- Конкретно в този случай, след подаване на оплакване до оператора, от А1 отговорят, че е имало срок от един месец от уведомяването от тяхна страна да се откажем от услугата по „новия“ тарифен план без санкции. Това вярно ли е?
- Не е вярно. Във Вашия случай, според мен, изобщо не се е стигнало до валидно сключване на договор за нов тарифен план. Ето защо няма как да се откажете от договор, който дори не сте сключили, респективно – няма как и да търпите санкции за това.
- А по принцип могат ли операторите да ми добавят услуги, които никога не съм заявявал или искал от тях, и да ме таксуват за това?
- Не. Доставката на стоки, както и на вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставянето на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна, е забранено от закона. Непоисканите услуги не следва да се таксуват и да се заплащат от потребителя.
- Добре, а какво се случва, когато срокът на договора ми с оператора изтече? Длъжен ли съм да отида и да подпиша нов договор със същия оператор?
- Не сте длъжен. Ако с договора сте определили конкретен срок, с изтичането на срока, договорът се прекратява. Това правило, обаче, може лесно да бъде заобиколено, ако между страните е постигнато съгласие след изтичането на срока договорът да се трансформира в безсрочен договор, т.е. в договор за неопределен срок.
- А могат ли да ми продължават договора автоматично? Следва ли да съм техен абонат завинаги, щом договорът ми е станал безсрочен?
- Не. Съгласно Закона за защита на потребителите срочен договор се продължава само с изрично писмено съгласие на потребителя относно условията за продължаването му. При липса на съгласие, след изтичане на срока на договора, той се преобразува в безсрочен при същите условия. Потребителят има право да прекрати безсрочния договор с едномесечно предизвестие, без да дължи неустойки за това.
- Предстоят празници, какво бихте посъветвали нашите читатели – за какво да внимават при многобройните оферти, с които търговците вече ни заливат?
- Да са внимателни, да задават въпроси, да сравняват продуктите и едва след това да избират информирано какво да купят.
- А как биха могли да се защитят от злоупотреби?
- Ако усетят, че са били подведени или въведени в заблуждение, или, че са злоупотребили с личните им данни, винаги могат да се обърнат към контролните органи – Комисията за защита на потребителите, Комисия за защита на личните данни, Комисията за защита на конкуренцията и т.н. И да не се притесняват да търсят правна помощ от квалифицирани юристи, ако са затруднени или имат въпроси.
Адвокат Драгомир Симеонов e член на Софийска адвокатска колегия. Основател е на VKantorata.com – юридически проект в помощ на гражданите и бизнеса. От 2013 г. развива практика в областта на трудовото право, защита на потребителите, авторското право и сродните му права, като има богат опит и в представителството по дела в съда. Завежда практиката на кантората по гражданскоправни науки.
*Настоящата публикация не представлява правно становище или съвет, както и не ангажира интервюирания с претенция за изчерпателност по темата. За юридическа помощ по подобен въпрос е най-добре да бъде проведена индивидуална правна консултация с адвокат, занимаващ се с гражданско право.
