21/02/2012
Expte. Nº 3143-0 – "Direc TV Argentina SA c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de apel." - CÁMARA DE APELACIONES EN LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO Y TRIBUTARIO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES – SALA II - 01/12/2011
En la Ciudad de Buenos Aires, a los 1º días del mes de diciembre de dos mil once, reunidos en Acuerdo los Señores Jueces de la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires para dictar sentencia en los autos "DirecTV Argentina SA c/ Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones", Expediente RDC 3143/0, el Tribunal estableció la siguiente cuestión a resolver: ¿Se ajusta a derecho la resolución apelada? Practicado el sorteo, resultó que la votación debía realizarse en el siguiente orden: Señores Jueces de Cámara Doctores Esteban Centanaro y Nélida Mabel Daniele. A la cuestión planteada el Dr. Esteban Centanaro dijo:
RESULTA:
1. Las presentes actuaciones se inician a partir de la denuncia que efectuara Martín Ricardo Vieyra ante la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor contra DirecTV Argentina SA. Éste se presentó el 4/04/2006 y relató que, a pesar de estar al día con el pago del servicio de televisión satelital que contratara, no contaba con señal diariamente entre las 17 y las 8 horas. Asimismo, manifestó que, tras efectuar distintos reclamos por vía telefónica, el tema fue derivado al servicio técnico. Sin embargo, nunca se comunicaron con él al efecto de solucionar el desperfecto. Según aduce en la nota de fs. 4, no () habrían concurrido toda vez que se domiciliaría en una "zona peligrosa". Adicionalmente, denunció no haber recibido facturas, con excepción de la última, la que tiene como fecha de vencimiento el 10/04/2006. A fin de respaldar sus afirmaciones, acompañó copias de la nota de reclamo que presentara en la empresa el 2/03/2006 y de un cupón de pago.//-
2. Abierta la instancia conciliatoria se llevó a cabo la audiencia de la que da cuenta el acta obrante a fs. 24. En ella, el denunciante manifestó que el servicio técnico nunca visitó su domicilio desde el inicio de los reclamos, a pesar de encontrarse al día en el pago de la factura, por lo que por lo que solicitó la baja del servicio a partir de la fecha (vgr. 15/06/2006)). Asimismo, se dispuso el pase de las actuaciones a la Dirección Jurídica de Protección al Consumidor. Esta última dependencia imputó a DirecTV Argentina SA la presunta infracción a los artículos 4º y 19 de la ley 24.240 (v. fs. 25). Ello así, por cuanto, en el primer caso, "no habrían informado la causa de por qué se corta la señal del servicio de las 17,00 a 7,30hs. (marzo/abril/2006) y no llegan las facturas de pago del servicio en el domicilio denunciante". Mientras que, en el segundo, "no le habrían suministrado la prestación de dicho servicio en los meses de marzo y abril de 2006 de 17,00 a 7,30 hs., habiendo abonado el mismo y que efectuando los reclamos correspondientes no obtuvo respuesta alguna".-
3. A fs. 37/39 se halla glosado el descargo presentado por la denunciada en legal tiempo y forma, mediante el cual acompaña la documentación que luce a fs. 40/41.-
4. Finalmente, a fs. 52/54, se dictó la disposición 4822-DGDyPC-2008, mediante la cual se dispuso imponer una multa de dos mil pesos ($2.000) a DirecTV Argentina SA por infracción a los artículos 4 y 19 de la ley 24.240 (art. 1º), ordenándose asimismo a la infractora publicar la mentada disposición en el diario La Razón y acreditar dicha circunstancia en el expediente dentro del plazo de diez días (art. 3º). Para así decidir, señaló que "mientras que el consumidor prueba haber solicitado información, la sumariada no aporta prueba tendiente a acreditar haber suministrado respuesta al consumidor respecto de su reclamo por la no recepción de señal de 17 a 8 horas" (v. fs. 52 vta.). Por otro lado, apuntó que "si bien la sumariada se limita a alegar que la señal se brindaba las 24 horas, frente al reclamo del consumidor de fs. 4, como proveedor del servicio de ‘televisión satelital’;; debió enviar servicio técnico al domicilio del consumidor, a fin de verificar la situación y confeccionar un informe que permita concluir si el servicio se brindaba efectivamente" (v. fs. 52 vta.).-
5. A fs. 61/67 la sancionada interpuso y fundó recurso judicial directo contra la disposición reseñada, el cual fue concedido a fs. 102. Los agravios pueden sintetizarse de la siguiente manera: a) que DirecTV Argentina SA no habría violado el artículo 4º de la ley 24.240; b) que no existiría infracción al artículo 19 de la norma citada. 6. Por su parte, y frente al traslado conferido, el GCBA contestó los agravios a fs. 144/149 vta., escrito al que cabe remitirse en honor a la brevedad. Finalmente, mediante la providencia que antecede, se ordenó el pase de los presentes al acuerdo.-
CONSIDERANDO:
7. Ahora bien, como previo a entrar en el análisis de aquello que fuera materia de recurso, cabe recordar que los jueces no están obligados a pronunciarse sobre todos los argumentos esgrimidos por las partes, ni a hacer referencia a la totalidad de las pruebas producidas, bastando que valoren las que sean "conducentes" para la correcta composición del litigio (conf. art. 310 del CCAyT y doctrina de Fallos: 272:225; 274:486; 276:132 y 287:230, entre otros).-
8. Trabada así la controversia, liminarmente, estimo necesario analizar el régimen legal aplicable a la presente cuestión. La ley 24.240 tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios, es decir, de las personas físicas o jurídicas que contraten a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social, entre otros supuestos, la adquisición o locación de cosas muebles, la prestación de servicios y la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda (conf. art. 1º ley 24.240). A su vez, la Constitución nacional prevé que "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.". (art. 42 CN, 1º y 2º párrafo). Y, por su parte, la Constitución local dispone en el capítulo decimoquinto dedicado a los consumidores y usuarios que "La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas". (art. 46 CCABA, 1º y 2º párrafo). Finalmente, en otro orden, cabe aclarar que, si bien la ley 24.240 fue reformada por la ley 26.361 (B.O. 7/4/2008), las modificaciones por ella introducidas no se aplicarán al presente caso, en tanto no se encontraba vigente al momento en que se produjeron los hechos por los cuales fue sancionada la parte actora.-
9. Ahora bien, entrando al análisis de los agravios, trataré en primer lugar el referido a la infracción al artículo 4º de la ley 24.240.-
9.1. En lo que respecta a la infracción aquí cuestionada, debe tenerse presente que dicha norma establece que "quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos". Se ha señalado en la doctrina que "[e]l porqué de la necesidad de una información al consumidor o al usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios", que "[l]a finalidad que persigue la norma es facilitar la transparencia con que el consumidor o usuario debe prestar su consentimiento, ayudándolo a formar su criterio clara y reflexivamente" y que "ese deber, relacionado con la buena fe se proyecta también, en un momento ulterior; en la etapa de ejecución del contrato" (confr. López Cabana, Roberto, "Deber de información al usuario", en Actualidad en Derecho Público, Ad-Hoc, núm. 12, p. 89). Así las cosas, esta Sala tiene dicho que el deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (esta Sala, in re "Sociedad Italiana de Beneficencia", sentencia del 1/06/2004; CNCAF, Sala II, in re "Diners Club Argentina", sentencia del 4/11/1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales. Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales precedentemente citados y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1198 del Código Civil. En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable a la especie, en sentido que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (arts. 3º y ccs. de la ley 24.240).-
10. Manifiesta la sancionada, en su escrito de apelación, que "[e]n el caso en particular, DTV oportunamente informó al Sr. Vieyra acerca de las condiciones y modalidades del Servicio DIRECTV®, tanto al momento de la suscripción al servicio, como durante todo el tiempo que duró la relación de consumo entre las partes. Sobre los hechos que dieron origen a las actuaciones de la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor, DTV informó y dio respuesta al Sr. Vieyra a través del servicio de Atención a Clientes e incluso se le ofrecieron alternativas de pruebas telefónicas no detectándose anomalía alguna en la prestación del servicio para el abonado Nº 8681998" (v. fs. 65). Lo cierto es que la empresa denunciada no acompañó en ningún momento documentación por la que acredite haber puesto en conocimiento del cliente la causa de los cortes que fueran denunciados por el consumidor. A este respecto, cabe recordar que cada parte debe probar los hechos que alega como sustento de su pretensión, ya sean éstos constitutivos, impeditivos o extintivos –art. 301 del CCAyT–, este criterio general se ve morigerado, a su vez, por la aplicación de la doctrina de las cargas probatorias dinámicas según la cual, cuando una de las partes está en mejores condiciones fácticas para producir cierta prueba vinculada a los hechos controvertidos de la causa, ésta debe soportar el onus probandi. Así cuando, por la índole de la controversia o de las constancias documentales de la causa, surge evidente que uno de los litigantes se encuentra en una posición dominante o privilegiada en relación con el material probatorio –ya sea porque se encuentra en posesión del instrumento probatorio o por el rol que desempeñó en el hecho litigioso–, su deber procesal de colaboración se acentúa, al punto de atribuírsele una carga probatoria más rigurosa que a su contraparte. Siendo ello así, es dable destacar que las partes tienen la carga de aportar al proceso los elementos necesarios a fin de convencer al juez que los hechos sucedieron en la forma en que se alega, quien no prueba los hechos que debe probar pierde el pleito, si de ellos depende la suerte de la litis. La obligación de aportar la prueba depende de la posición que adquiere cada parte en el juicio de los hechos (conf. CNCom., sala A, 6/06/1996, ED, 170-205; CNCont.-Adm. Fed., sala IV, 30/04/1998, ED, 181-727). La prueba tiene como fin producir la convicción judicial. Planteados los hechos del proceso, la parte que los invoca tiene sobre sí la carga de acreditar, si quiere triunfar, que los hechos que fundan su pretensión ocurrieron de la manera que expresó en su escrito (conf. Falcón, Enrique M., Código Procesal Civil y Comercial, Comentado y Anotado, t. 3 arts. 346 a 605, Editorial Astrea, Buenos Aires, p. 156). Los pleitos se deciden por las pruebas aportadas y no por las manifestaciones unilaterales de las partes (conf. Fenochietto, Carlos E., Código Procesal Civil y Comercial, Comentado y Anotado, t. 2 – arts. 238 a 519 bis, Editorial Astrea, Buenos Aires, 199, p. 476). En este orden de ideas, no se advierte que la recurrente haya suministrado la información que el artículo 4º le exige. Ello es así, puesto que una vez denunciado el corte diario de la señal entre las 17 y las 7.30/8 horas, tras realizar las que denominara "alternativas de pruebas telefónicas" y supuestamente no detectar anomalías en la prestación del servicio, omitió el envío de personal especializado al domicilio de instalación a los fines de descartar con un grado de mayor certeza su mal funcionamiento. Dicho curso de acción hubiera resultado el más adecuado al efecto de dar un cumplimiento cabal a la cláusula 4 (IV) in fine de las condiciones generales. En ella, cabe recordar que, en cuanto posibles fallas en la recepción del servicio, se prevé que "el abonado reconoce y acepta que tales fallas son inherentes a la tecnología satelital utilizada y por tal razón reconoce y acepta que no podrá realizar reclamos a GEA por tal motivo, sin perjuicio que GEA una vez que sea puesta en conocimiento del inconveniente por parte del abonado, comprometerá sus mejores esfuerzos en solucionar el inconveniente que ocasionalmente pueda producirse con la mayor celeridad posible" (v. fs. 69, el destacado me pertenece). Por todo lo expuesto, corresponde rechazar el planteo efectuado a este respecto.-
10.1. En cuanto a lo atinente a las facturas del servicio, la sumariada sostiene que "[e]n el caso en particular, DTV envió todos los meses las facturas por el servicio DIRECTV® al Sr. Vieyra". Además, agregó que "[a]nte el eventual caso que un cliente DIRECTV® informara que no recibió la factura o que la extravió, informando dicha situación a DTV puede acceder a una copia de la factura solicitándola a DTV o retirándola de las oficinas de Atención personalizada de esta Compañía. ... En el caso en particular, no se verifica en los registros de esta compañía reclamo alguno por una supuesta falta de recepción de las facturas" (v. fs. 65). En primer lugar, cabe recordar que en el punto 5 (IV) de las condiciones generales, en lo referido al precio, facturación y pago se establece que "[e]l abonado recibirá la factura correspondiente al Derecho de Suscripción y/o a sus consumos en el Domicilio de Facturación indicado en el frente de la SDS antes del día 10 de cada mes. En caso de que no la hubiera recibido deberá solicitar el reenvío de la misma o bien retirar una copia del domicilio de GEA" (v. fs. 69). En otras palabras, se establece la obligación de la empresa de enviar mensualmente la factura del servicio al domicilio que hubiera indicado el abonado. Sin perjuicio de ello, se determina un curso de acción a seguir para el caso excepcional en el que no ocurriera la recepción. Lo cierto es que, independientemente de cuáles sean los registros a los que alude la aquí actora, a fs. 4 luce una nota de reclamo suscripta por el consumidor donde puntualmente se informa a la empresa de los inconvenientes que experimentaba en cuanto a la recepción de las facturas del servicio. Toda vez que, al pie de dicha constancia puede apreciarse el sello de recepción de DirecTV con fecha 2/03/2006, no resulta posible sostener que la sancionada no se encontrara al corriente del tema. En este marco, las copias de las facturas acompañadas a fs. 83/89 resultan inidóneas para acreditar el cumplimiento de la obligación contractual asumida por la empresa. Es decir, no permiten tener por fehacientemente acreditada su recepción por parte del consumidor. Ello, con excepción de la única factura –con vencimiento 10/04/2006– que el denunciante reconoció en su escrito de inicio haber recibido y acompañó a fs. 3. En consecuencia, concluyo que DirecTV Argentina SA no ha cumplido con el deber preceptuado en el artículo 4º de la ley 24.240.-
11. Seguidamente, trataré el agravio referido a la inexistencia de infracción al art. 19 de la ley 24.240. En primer lugar, cabe recordar que a tenor de lo establecido por la norma mencionada "[q]uienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.". Dicha norma encuentra fundamento en los arts. 42 y 46 de la Constitución nacional y local, respectivamente, transcriptos más arriba. Sentado ello, cabe examinar lo concerniente al caso del Sr. Martín Vieyra. No se encuentra controvertido en autos que el servicio que presta DirecTV Argentina consiste en la provisión directa por satélite de un conjunto de señales de audio y televisión para recepción en el hogar del abonado de manera ininterrumpida (confr. fs. 38 y 69). Lo cierto es que ante el reclamo efectuado por el cliente (v. fs. 4), la empresa reconoce haberse limitado a realizar "pruebas telefónicas" (v. fs. 65). Lo que, en modo alguno, puede considerarse como comprometer sus mejores esfuerzos en solucionar el inconveniente que se produjo con la mayor celeridad posible, tal y como se lo exige la cláusula 4 (IV) in fine de las condiciones generales. En tal contexto, la sancionada ha omitido brindar información técnica acerca de los hechos acaecidos que sirva de sustento probatorio a sus afirmaciones en cuanto a que el servicio fue brindado sin interrupciones. Ante ello, resulta verosímil el relato efectuado por el cliente en cuanto a que el servicio habría sufrido diariamente un corte entre las 7 y las 7.30/8, con la consiguiente aparición en la pantalla del televisor de la leyenda "buscando la señal del satélite" (v. nota de reclamo de fs. 4). Pues bien, la circunstancia reseñada constituye un cambio en las modalidades de prestación del servicio contratado. Asimismo, tal y como me expresé como integrante de la Sala I en la causa "Banco Bansud SA c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones"[elDial.com - BGB98], expte. RDC 278/0, sentencia del 18/06/2004, al referirme a infracciones como las establecidas en la ley 24.240, destaqué que ellas se configuran por la simple realización de la acción calificada de ilícita, sin que sea necesario que ella se encuentre vinculada a un resultado separado o separable. En la descripción genérica de estos hechos no se incluye la producción de un resultado exterior, posterior o concomitante de su ejecución (infracciones de pura actividad). De tal manera, basta que la empresa no cumpla con el deber legal que el impone el art. 19 de la ley 24.240 para que se configure la infracción, más allá de cuales sean los resultados concretos que pudieran haberse seguido de dicho incumplimiento. Por último, en cuanto al incumplimiento de la obligación, Wajntraub sostiene que la "obligación principal asumida por el proveedor puede, en cambio, ser incumplida tanto parcialmente cuanto en forma absoluta. Pero mientras esta última alternativa no presenta, en el ámbito del derecho del consumo, mayores diferencias con la legislación común, no ocurre lo mismo en el caso de incumplimiento relativo. En este ámbito, y más precisamente en lo que hace a una de sus especies, esto es, el cumplimiento defectuoso del plan prestacional que constituye el objeto de la obligación, operan al menos tres institutos con características peculiares. Así: [C]uando el proveedor se haya obligado a prestar algún servicio y lo cumpla defectuosamente, regirá el sistema delineado por el art. 23 de la ley 24.240, según el cual el prestador del servicio está obligado a corregir todas las deficiencias o defectos que se evidenciaren dentro de los treinta días de concluido el trabajo, sin costo alguno para el consumidor…" (conf. Wajntraub, Javier H.; Protección Jurídica del Consumidor, LexisNexis Depalma, Buenos Aires, 2004, p. 231). Dentro del marco reseñado, toda vez que ha existido una modificación en las modalidades de prestación del servicio, cabe concluir que DirecTV Argentina SA ha infringido la obligación establecida en el artículo 19 de la ley 24.240.-
12. Por lo tanto, se propone al acuerdo que, en caso de ser compartido este voto, se rechace el recurso interpuesto por DirecTV Argentina SA y, consecuentemente, se confirme la disposición 4822-DGDyPC-2008 en tanto le impone la sanción de multa por infracción a los artículos 4º y 19 de la ley 24.240. Propongo, asimismo, que las costas se impongan a la parte actora, en virtud del principio objetivo de la derrota (art. 62 del CCAyT). En mérito a ello, corresponde regular los honorarios de la representación letrada del GCBA, teniendo en cuenta las etapas cumplidas, la calidad y eficacia de la labor desarrollada, en la suma de … pesos ($...) (conf. arts. 6º, 7º, 8º, 9º, 10, 13 y ccs. de la ley 21.839 y su modificatoria ley 24.432).-
A la cuestión planteada la Dra. Nélida Mabel Daniele dijo:
1. Comparto las consideraciones efectuadas por mi distinguido colega, Dr. Esteban Centanaro en su voto y entiendo correcto el encuadre de los hechos del caso, motivo por el cual propicio el rechazo de la acción deducida.-
2. Sentado ello, y sólo a mayor abundamiento, entiendo necesario precisar los planteos esbozados por la accionante en su impugnación, a que se refiere el punto 5 de los resultandos. La firma se agravia de la Disposición en crisis toda vez que afirma que (a) la solicitud de servicio que presta está debidamente suscripta por el denunciante; (b) envió todos los meses las facturas d servicio al señor Vieyra, lo que intenta acreditar con las respectivas copias de los documentos; (c) la autoridad de defensa del consumidor sólo se sustentó en los dichos del denunciante. Adicionalmente, formuló reserva del caso federal. La apreciación de los agravios de la actora en función de la prueba también aportada me permite coincidir con las conclusiones de mi colega preopinante. Así lo voto.-
En mérito al resultado de la votación que antecede, el Tribunal RESUELVE: 1) Rechazar el recurso intentado y en consecuencia, confirmar la disposición 4822-DGDyPC-2008 en todo cuanto ha sido materia de agravio; 2) Imponer las costas a la apelante vencida (confr. art. 62 del CCAyT);; 3) Regular los honorarios de la representación letrada del GCBA, por su actuación ante la Alzada, de acuerdo a las pautas establecidas en el considerando 12. Regístrese, notifíquese y, oportunamente, devuélvase.//-
Fdo.: Nélida Mabel Daniele - Esteban Centanaro
Fuente EL Dial .com
